Competenza del professionista o empatia?
La percezione del paziente

Dr. Massimo Agnoletti

Psicologo

Dottore di ricerca

Esperto di stress e
Psicologia positiva

Titolare del Centro di Benessere Psicologico

Favaro Veneto (VE)

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Abstract

Relationship between empathy and professional competence perceived by patients is a complex relationship that needs to be understood and transferred within health professional’s knowledge in order to optimize services offered to users by reducing negative effects and maximizing benefits derived from a the most effective therapeutic alliance.

Introduzione

La relazione tra empatia e competenza professionale percepita dal paziente è una relazione complessa che richiede di essere compresa e trasferita all’interno delle conoscenze del professionista sanitario al fine di ottimizzare i servizi offerti all’utente riducendone gli effetti indesiderati e massimizzando i benefici derivanti da una più efficace alleanza terapeutica.
Malgrado il buon senso, il mainstream della letteratura scientifica e l’esperienza indichino il rapporto fiduciario e “l’alleanza terapeutica” come fondamentali per un’efficace ed efficiente intervento terapeutico (o comunque volto a migliorare il benessere psicofisico), non è ancora ben stabilita la relazione esistente tra la componente empatica e quella relativa la percepita competenza e autorevolezza da parte del paziente/utente.
Se è vero infatti che la comunità dei professionisti è concorde con l’idea che occorra stabilire con il paziente/utente un rapporto empatico (si veda tutta la letteratura relativa l’effetto placebo ad esempio) non è così chiara la relazione che questa comunicazione quasi esclusivamente veicolata da segnali non verbali stabilisce con la percezione di competenza/autorevolezza elaborata dai pazienti.
Molto probabilmente questa lacuna conoscitiva è uno dei fattori che incide maggiormente nell’applicazione di una corretta comunicazione soprattutto non verbale dei professionisti (notoriamente tendenzialmente piuttosto scarsa soprattutto in termini di indici di “soddisfazione” dei servizi erogati e di aderenza degli utenti) con tutte le conseguenze personali, sociali ed economiche già almeno in parte conosciute dalla letteratura scientifica (dalla bassa aderenza e soddisfazione alla bassa efficacia e numerosità degli errori compiuti,dalla frequenza delle cause risarcitorie ai danni dei professionisti e dei tentativi “alternativi” di risolvere il disagio/disturbo alla numerosità dei “sintomi vaghi ed aspecifici” al grado di soddisfazione del lavoro dichiarato dai professionisti).
Il paradosso di una così affermata e condivisa conoscenza, circa l’importanza di un rapporto fiduciario empatico “caldo” con il paziente – smentita però nei fatti da valutazioni molto scarse proprio in relazione a questo aspetto – la dice lunga sul gap conoscitivo e sulle competenze da sviluppare da parte dei professionisti sanitari.
Purtroppo non è un caso che molto spesso i pazienti si sentano trattati “come semplici numeri” dai professionisti sanitari, con tutte le conseguenze del caso, confermando l’aspetto anonimo e poco umanizzato della relazione percepito generalmente.
Il fenomeno della “compensazione”, verificato in altri ambiti professionali, secondo il quale in buona sostanza più si è riconosciuti come empatici e minore è la percezione di competenza ed autorevolezza dichiarata dagli utenti e viceversa (si vedano gli studi condotti dalla dott.ssa Fiske e altri gruppi di ricerca), sembrano infatti contrastare l’idea semplicistica che la maggiore identificazione del professionista rende migliore la qualità del rapporto terapeutico stabilito con il paziente.
Un ottimo studio utile a dipanare questa lacuna conoscitiva, perché focalizzato proprio sulla performance dei medici, è stato recentemente condotto da un gruppo di ricerca del dipartimento di psichiatria del Massachusetts General Hospital (Boston, USA).
Ai soggetti veniva chiesto di immaginare di essere dei pazienti ai quali veniva comunicata una situazione molto (dis)stressante, ove il professionista dichiarava loro che il trattamento appena ricevuto non aveva dato esito positivo e quindi era necessario procedere con un intervento chirurgico invasivo.
A un gruppo di soggetti, mentre riceveva la notizia stressante, veniva chiesto di osservare un’immagine raffigurante un dottore che comunicava in maniera non verbale una “calda” empatia (espressa con un sostenuto contatto visivo alla medesima altezza del paziente, senza scrivania o schermo del computer interposti tra paziente e professionista); un secondo gruppo doveva, invece, guardare l’immagine di un professionista “freddo” (che esprimeva neutralità con il volto, aveva le braccia conserte, manifestava un minor contatto visivo espresso da una posizione più alta rispetto il soggetto e con una scrivania o uno schermo di computer tra i due interlocutori).
Successivamente all’esposizione delle immagini veniva chiesto ai soggetti di valutare la percezione del professionista sia in termini di caratteristiche personologiche (relative le dimensioni di tolleranza, sincerità e umanità/compassionevolezza) sia di competenza (intelligenza e sicurezza di sé).
I risultati di questo studio sono piuttosto interessanti e ricchi di spunti di riflessione: è emerso che i professionisti medici che esprimevano empatia attraverso la comunicazione non verbale e il contesto facilitante venivano giudicati sia come più “accoglienti” che più competenti. La variabile dell’umore dei soggetti è stata considerata all’interno della metodologia dell’esperimento ma è risultata come non significativa nella formulazione della percezione del professionista.
Altra nota interessante dello studio è che è stato valutato anche l’impatto del camice e, in maniera controintuitiva, non sembra avere un impatto significativo per quanto riguarda la competenza percepita da parte del paziente suggerendo che lo stabilire una efficace alleanza terapeutica è un processo molto complesso non riconducibile semplicemente all’utilizzo o meno di un indumento anche così tradizionalmente carico di un significato simbolico professionale come il camice.
L’effetto complesso della comunicazione non verbale e contestuale si conferma essere un veicolo di informazioni strategicamente importanti per l’efficacia dell’intervento dei professionisti sanitari.
Alla luce delle recenti ricerche di psicologia sociale sull’efficacia terapeutica, dell’effetto placebo e degli ormai noti costi individuali e sociali conseguenti una scarsa comunicazione professionista/utente, questa tipologia di studi dovrebbe essere considerata più seriamente per definire delle linee guida oltre a essere implementata più velocemente all’interno di una formazione rivolta alle categorie coinvolte nella cura e del benessere psicofisico delle persone.