Dott.ssa Maria Grazia Furnari
Dirigente presso il Dipartimento Pianificazione Strategica dell’Assessorato della Salute – Regione Siciliana. Già Commissario Straordinario dell’Azienda Sanitaria di Caltanissetta
Un progetto sperimentale con i volontari
Abstract
Da molto tempo ormai si sente parlare di conflitto e spesso di degenerazione violenta all’interno del rapporto tra medico e paziente. L’esasperato attendere dei pazienti nelle aree di emergenza da un lato e le condizioni lavorative di sovraccarico di responsabilità e turni massacranti dall’altro, incidono negativamente sia sul clima interno degli ambienti lavorativi che sulle relazioni con gli utenti e tra gli utenti e gli operatori. Questo lavoro, dopo una disamina che parte dall’aspetto sociale della relazione tra le persone nel contesto moderno della globalizzazione, si sposta sulle mancate risposte da parte del Servizio Sanitario, ad aspettative degli utenti talvolta distorte dalla facilità virtuale di Internet. Recognizing the critical issues in the emergency system within emergency rooms, in tandem with the indications of the ‘Assessorato della Salute’ regarding reorganization and path revision, the author proposes an experimental project to introduce volunteers into emergency rooms, after an appropriate training course. These should be selected from the ‘Comitato Consultivo Aziendale’. This project, foreseeing excellent effects on the relational quality in the critical areas of healthcare, could be widely applied, even under the collaboration of different voluntary organizations, in various areas of care within healthcare organizations. Riconoscendo le criticità presenti nel sistema dell’emergenza nei Pronto Soccorso, in sinergia con le indicazioni dell’Assessorato della Salute su riorganizzazione e revisione dei percorsi, l’autrice propone un progetto sperimentale di introduzione dei volontari, individuati all’interno dei Comitati Consultivi Aziendali, nei Pronto Soccorso, dopo un adeguato percorso formativo. Tale progetto, prevedendo ottime ricadute sulla qualità relazionale nelle aree critiche delle aziende sanitarie, potrebbe trovare più ampia applicazione, anche con diverse organizzazioni di volontariato, in svariati ambiti assistenziali all’interno delle aziende Sanitarie.
For a long time now, we have heard about conflict and often violent degeneration within the relationship between doctor and patient. The exasperated wait that patients experience within hospital emergency areas on the one hand and the working conditions of responsibility, overburdening and exhausting shifts of doctors on the other, have a negative impact both on the working environments and on the relations between users and operators. This work starts from an examination of the social aspect of the relationship between people in the modern context of globalization, to explore how the Health Service fails to meet users’ expectations, which are sometimes distorted by the virtual ease of the Internet.
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La Salute, bene privato e bene pubblico
Che cosa è uno spazio pubblico quando è l’uomo, con tutto se stesso, ad affidargli tutta la sua fragilità? E se uno spazio pubblico si riempie del privato dell’individuo e diventa l’individuo stesso?
E’ lo spazio della salute, che seppur vissuto come estraneo e straniero, come fuori dalla propria casa, rappresenta il rifugio, diventa il punto di riferimento del dolore, della sofferenza, il luogo dove abbandonarsi, dove chiedere le risposte, la cura.
Ecco la Salute, bene di tutti, che si trasforma in bene per il singolo e con egli abbraccia i bisogni di uomini e donne, astrattamente rivolti alla preservazione di se stessi e di tutta la specie.
Non va a chiedere cure chi sta bene.
Chiunque si avvicina al luogo della cura è di per se un oggetto di cura. E da soggetto diviene oggetto.
E il sistema, oggetto delle richieste, quindi oggetto in ascolto, diviene soggetto che agisce, che risponde, che cura.
Spostandoci sul tema dell’Etica, ovvero entrando in quella forma della filosofia che dovrebbe discernere i comportamenti buoni da quelli non buoni, volendo trasferire i concetti di pubblico e privato al più ampio tema dell’ «etica pubblica e dell’etica privata» non possono non risaltare subito due considerazioni apparentemente contraddittorie: da una parte la distinzione generale tra pubblico e privato, che diviene nel tempo sempre meno significativa e rilevante, come già ampiamente riconosciuto da tutti, sociologi, economisti e giuristi già dagli anni ’90; dall’altra, oggi, ancora di più in questa società ipertecnologica, la relazione tra pubblico e privato è un punto di riferimento fondamentale per capire e comprendere meglio come l’etica, non è più un concetto divisore e giudicante, ma valore che assume di più le sembianze di uno strumento di analisi delle relazioni tra le persone, e delle relazioni tra queste e il mondo globale.
Perché allora sempre più si sta creando la frattura tra uomo soggetto richiedente di cure, che diviene oggetto, e uomo oggetto di richiesta di cure, che diviene soggetto erogatore?
Perché in quel luogo dove nei secoli tutti gli uomini si sono incontrati, capiti e aiutati, oggi si genera lo scontro?
Il Conflitto nei luoghi di cura
Il medico e l’infermiere già sotto le tende degli ospedali da campo durante le guerre, negli antichi ambulatori dei paesi, al letto degli ospedali, hanno prodigato attenzione agli infermi e hanno alleviato le sofferenze, ove possibile determinando la guarigione e la salvezza dalla morte.
Ma è proprio in quell’ove possibile che si annida una risposta.
Al medico e al sistema sanitario tutto, non si perdona la sua non infallibilità.
In questo mondo dove è facile trovare diagnosi e cure solo cliccando banali domande su una tastiera di un computer, come si può solamente ipotizzare il non guarire?
La genesi del conflitto è proprio nell’immagine di mago infallibile che l’uomo ha voluto dare al medico e di conseguenza al servizio sanitario, in una società che ha acquisito negli anni il gusto dell’onnipotenza attraverso la globalizzazione dei sistemi virtuali di comunicazione e di collegamento tra i diversi mondi del pianeta.
Allora la strada della riconquista dei ruoli non può che passare da una sana analisi delle relazioni sociali tra gli uomini e le donne all’interno delle istituzioni, partendo già dall’istituzione nucleo di tutte le società che è il privato domestico, chiamasi famiglia o individuo singolo.
Bisogna ripartire dai rudimenti della comunicazione, dall’attitudine alla relazione che s’impara da piccoli, dai genitori, dai nonni e a scuola dagli insegnanti.
Il malessere invece è annidato proprio in queste ormai carenti vie comunicative sempre di più sostituite da mezzi virtuali e metallici, all’interno dei quali scorrono impulsi sonori e non c’è linfa, non c’è battito, se non quello della tastiera.
Frutto di questa degenerazione relazionale è la violenza espressa in varie forme da quella più palese e distruttiva, fisica a quella più subdola, psicologica.
Ed ecco che emergono i due stili comportamentali più largamente diffusi, l’aggressivo e il passivo.
L’aggressivo impedisce agli altri di parlare sovrastandoli con la voce e la postura, obbliga e manipola i suoi vicini, familiari, colleghi, soci, ecc, impone le decisioni, umilia e deride, reagisce con violenza verbale e/o fisica e offende.
Da questo tipo di comportamento si discosta lo stile dell’individuo passivo che invece spesso tace o si defila di fronte a conversazioni o quesiti che diventano imbarazzanti o complicati, si giustifica e si scusa in continuazione, non sa dire di no, non reagisce ad accuse o offese, non esprime il suo punto di vista.
Questi due particolari stili comportamentali sono alla base della difficilissima impresa di fronte alla quale ci ritroviamo oggi se vogliamo ricreare relazioni sane all’interno della società.
Ogni tentativo di riequilibrio relazionale dev’essere finalizzato a favorire un giusto scambio tra soggetto e oggetto, accompagnato da un naturale e umano flusso di emozioni e di buone intenzioni.
Il Pronto Soccorso
Dal punto di vista della politica sanitaria il decisore politico e i manager punteranno necessariamente l’attenzione al luogo del conflitto più frequente tra pazienti e sanitari, il Pronto Soccorso.
Indubbiamente il luogo, le condizioni personali degli operatori sottoposti a stress, lo stato di necessità dell’utente e l’ansia e l’agitazione del corteo di parenti che spesso lo accompagnano al pronto soccorso, in aggiunta alla sensazione ormai perdurante da anni d’imbuto assistenziale in cui ci si sente prigionieri all’interno delle aree di emergenza, non possono che incentivare l’insoddisfazione e il malessere degli utenti e degli operatori e generare comportamenti errati e destabilizzanti.
In un programma di ripresa del dialogo tra istituzione sanità e cittadini bisogna lavorare per ripristinare un altro stile comportamentale, quello assertivo.
L’assertivo ascolta gli altri, si esprime con calma, anche, laddove è necessario, con critiche costruttive, sostiene la propria posizione, chiede spiegazioni con atteggiamento diretto ma rispettoso di chi ha di fronte, esprime giudizi motivandoli.
Ora non si può immaginare che all’improvviso, in una società in cui matura giorno dopo giorno l’intolleranza nei confronti del proprio simile, in cui si preferisce stare attaccati al piccolo schermo del cellulare anziché dialogare a tavola con la famiglia o con gli amici, in cui lo sport è solo televisivo, spesso spettacolo di violenza e di disordini e non più giocare al pallone all’aria aperta, si possa inculcare come una cura a rapido effetto il comportamento assertivo.
Ma si potrebbe cominciare a inserire una nuova forma comunicativa in queste aree sanitarie ad alto rischio di conflittualità, attraverso personale adeguatamente formato all’atteggiamento assertivo e alla relazione, per superare lo stile aggressivo e lo stile passivo, entrambi nocivi al recupero della comunicazione tra utenti esterni e sistema sanitario.
Alla base di questo programma deve dunque immaginarsi un valido percorso formativo al quale sottoporre alcune figure, come ad esempio gruppi di volontari, da adibire all’accoglienza ed al sostegno degli utenti.
In questa prima fase le nozioni di base sulla comunicazione e la prevenzione dei conflitti potrebbero rimanere circoscritte all’ambito dei volontari per poi, in seguito, spostarsi sugli operatori attraverso veri e propri gruppi d’ascolto con personale specialistico addetto.
Questo espediente, semplicemente orientato al recupero della comunicazione, ovviamente non potrà sostituirsi alla riorganizzazione dei pronto soccorso, sia per quanto riguarda l’aspetto logistico che per quanto attiene i percorsi diagnostico-terapeutici e la presa in carico dei pazienti, ma, contestualmente a questa, potrà essere un primo importante passo verso quell’equilibrio ormai perduto nella relazione tra pazienti e operatori, rappresentando appunto quel vulnus relazionale da colmare.
L’esperienza dell’Azienda Sanitaria di Caltanissetta
In sinergia con le indicazioni poste dal Decreto Assessoriale, intervenuto il 10 settembre 2018, “ Approvazione delle Linee d’indirizzo per la gestione del sovraffollamento nelle strutture di pronto soccorso della Regione Sicilia”, l’Azienda Sanitaria Provinciale di Caltanissetta (ASP), ha ritenuto di curare anche gli aspetti relazionali e psicologici del momento ”urgenza” – in base ai quali viene peraltro spesso valutata dal paziente buona parte della prestazione ricevuta – inserendo le figure dei volontari.
E’ stato dunque implementato un progetto d’inserimento dei volontari come “facilitatori” dell’accoglienza e della relazione tra pazienti e operatori, dopo un adeguato percorso formativo e di addestramento, al fine di creare la figura specifica del volontario presso il Pronto Soccorso, in grado di supportare gli assistiti e i loro familiari, facendo da tramite tra assistito, personale e parenti, sostenendo il paziente solo o non autonomo e fornendo indicazioni e informazioni di carattere non sanitario.
Questi volontari, dopo un periodo di adeguata formazione e affiancamento, potranno essere inseriti, con l’incarico di “facilitatori dell’accoglienza” nei locali del Pronto Soccorso, integrandosi in quella dimensione, largamente definita “Accoglienza ed Umanizzazione”, rappresentata dalla presa in carico globale della persona, comprendendo anche l’informazione dei familiari nel momento dell’arrivo in Pronto Soccorso e nelle fasi che precedono e seguono il “Triage”.
Compito del volontario dovrà essere dunque quello di lavorare sul dialogo e sull’ascolto e la sua attività dovrà essere svolta nell’ambito della discrezione e dell’assistenza umana e morale, riducendo eventuali conflittualità.
Per il reclutamento dei volontari da formare ci si è rivolti al Comitato Consultivo Aziendale (CCA) alla luce di alcune considerazioni, relative al ruolo istituzionale dei Comitati Consultivi aziendali e alla partecipazione civica dell’ ASP in questione.
I CCA e la Partecipazione Civica a Caltanissetta
Si ricorda che proprio i CCA, nel rispetto della Legge di Riforma Regionale n.5 del 2009, partecipano alle attività aziendali, quale organo consultivo, già dalla definizione dei contenuti delle singole aree di programmazione fino al raggiungimento dei risultati, caratterizzandosi, quella siciliana, nel panorama nazionale, come una delle prime esperienze di coinvolgimento proattivo e trasversale dei cittadini nella ricerca e realizzazione di quelle sinergie, utili al superamento dei vincoli che la sostenibilità del SSN oggi impone a garanzia della sua universalità.
Già dai miei primi contatti con l’ASP di Caltanissetta, è stata subito evidente la forte partecipazione dei cittadini alle questioni più o meno critiche dell’Azienda.
I cittadini, direttamente o per il tramite di associazioni di malati o di volontariato, ma anche attraverso contatti con giornali e televisioni locali, entrano energicamente e attivamente nella vita dell’Azienda, sollevando in modo pedissequo i diversi problemi presenti e sollecitandone puntualmente e con vigore le soluzioni.
In particolare il Comitato Consultivo Aziendale (CCA), con periodicità, si riunisce esponendo alla Direzione Aziendale, per il tramite del Responsabile dell’Ufficio Qualità, il punto di vista civico sulle criticità rilevate dai cittadini e proponendo anche modalità risolutive.
Questa peculiarità sociale è stata vissuta dalla direzione pro tempore come uno stimolo costruttivo al cambiamento e da questo è iniziata una collaborazione assidua che ha portato ad alcuni tangibili risultati.
Tali considerazioni portano a comprendere il perché sia stato chiesto proprio al CCA, in prima battuta, di fornire i nomi delle associazioni di volontariato, presenti in seno ad essi, che potessero aderire a tale progettualità.
CONCLUSIONI
Il modello esposto ha da subito fatto evidenziare l’enorme potenziale presente nel tessuto sociale laico per la visibile forza collaborativa e il grande entusiasmo dei soggetti durante il periodo di formazione.
I volontari hanno manifestato nel corso delle attività formative una tangibile vocazione all’aiuto e tali premesse lasciano ben sperare che la loro applicazione nella vita dei pronto-soccorso porterà ai risultati sperati.
La sperimentazione porta all’ovvia riflessione che il modello può essere con ottimi risultati esteso ad altri soggetti terzi per il loro impiego a queste attività.
Si pensi ad esempio alla Croce Rossa Italiana che per tradizione e storia è sempre stata vicina alle persone in stato di necessità e nelle fragilità più gravi.
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Note sull’ autrice
La Dottoressa Maria Grazia Furnari è un Medico Specialista in Medicina Interna.
Ha maturato la sua esperienza in Ospedale, dove ha svolto attività clinica e come dirigente in staff della Direzione Generale e presso l’Assessorato della Salute, dove ha rivestito il ruolo di Responsabile del Piano Sanitario Regionale e del Piano di Rientro, nonché di Referente regionale per il Tavolo Ministeriale sui LEA fino al 2014.
E’ stata Responsabile della Prevenzione della Corruzione e per la Trasparenza presso l’Azienda ARNAS di Palermo e della Struttura Tecnica Permanente presso l’Azienda Sanitaria Policlinico di Palermo.
E’ Esperto Senior AgeNas in Valutazione della Perfomance delle Aziende Sanitarie ed è stata Commissario Straordinario dell’Azienda Sanitaria Provinciale di Caltanissetta fino al dicembre 2019.
In atto è Dirigente presso il Dipartimento Pianificazione Strategica dell’Assessorato della salute della Regione Siciliana, dove collabora col Dirigente Generale e con la Segreteria Tecnica dell’Assessore, in particolare per gli Obiettivi assegnati ai Direttori Generali delle Aziende Sanitarie, per i Piani di Efficientamento delle Aziende Sanitarie, per le reti cliniche e per le azioni di programmazione della Sanità territoriale.
